文/老杜，深耕聯(lián)絡(luò)中心20年，一位講方法更重實(shí)踐的私域運(yùn)營(yíng)探索者

下面這些是剛剛一個(gè)號(hào)稱用戶規(guī)模上百萬(wàn)的企業(yè)給我們提的一些對(duì)所謂scrm軟件功能需求：

1、支持與呼叫系統(tǒng)的AI嵌入，并且實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)用戶問(wèn)題；

2、支持后臺(tái)批量添加好友的命令執(zhí)行，主動(dòng)和被動(dòng)式批量添加好友；

3、通過(guò)雷達(dá)對(duì)所有發(fā)送的內(nèi)容收集用戶的行為，自動(dòng)打標(biāo)簽；

4、自動(dòng)拉群，自動(dòng)建群，群內(nèi)智能回復(fù)；

5、能夠?qū)?duì)話進(jìn)行智能分析，可以輔助聊天，進(jìn)行風(fēng)控和給用戶自動(dòng)打標(biāo)簽；

6、好友群發(fā)消息的功能；

7、朋友圈群發(fā)消息的功能；

8、有養(yǎng)號(hào)機(jī)制，結(jié)合企業(yè)微信可開(kāi)啟養(yǎng)號(hào)功能；

......

這些雞零狗碎的需求不知道您是否都看懂了，其實(shí)很多客戶提的所謂需求也大都是在這種功能層面上，你要是完全不想探究他公司究竟是做什么的、究竟遇到了什么問(wèn)題、想用什么思路解決問(wèn)題，直接告訴他這些功能我都有也就行了，但是太不負(fù)責(zé)任。

而站在為客戶負(fù)責(zé)的角度，我們的責(zé)任是一定要了解清楚他具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，分析私域能夠幫他解決的問(wèn)題，溝通認(rèn)可私域運(yùn)營(yíng)落地的路徑，如果客戶思路不開(kāi)放而僅僅只是抱住自己提出來(lái)的一堆自以為清楚實(shí)則莫名其妙的功能要求不放，我們會(huì)毫不猶豫的撤退，因?yàn)檫@種公司不太可能把私域做起來(lái)。

scrm如果是套軟件的話也是世界上極難落地的軟件，因?yàn)樵酒髽I(yè)上馬crm就是比較復(fù)雜的長(zhǎng)周期的，落地難度很高的，涉及客戶管理體系咨詢規(guī)劃、銷售洗腦、強(qiáng)力推進(jìn)等，更別提現(xiàn)在前面又多了個(gè)莫名其妙不知所云的”social“，如果只是拿企微加點(diǎn)好友去聊天倒也沒(méi)什么（不過(guò)這和scrm廠家好像沒(méi)啥關(guān)系），如果還真想基于這個(gè)”s“把私域運(yùn)營(yíng)出比較大的用處來(lái)，那么scrm廠家就得要能說(shuō)清楚自己在其中所能提供的核心價(jià)值邏輯，因?yàn)閟crm這種軟件一點(diǎn)技術(shù)含量都沒(méi)有，所以值不值錢(qián)的核心是你是否能為企業(yè)提供足夠的價(jià)值邏輯，scrm企業(yè)不能只是拿著本來(lái)是企微提供的功能往自己臉上貼金或者提供一堆雞零狗碎打醬油的功能點(diǎn)，這哪里像個(gè)熱門(mén)管理軟件該有的樣子。

企業(yè)想做好私域坑兒太多，所以認(rèn)知先到位確實(shí)是前提，而這需要有一個(gè)開(kāi)放溝通學(xué)習(xí)的心態(tài)，如果企業(yè)沒(méi)有這種心態(tài)，很難通過(guò)低成本的溝通學(xué)習(xí)把路子走對(duì)了而取得成功，可能只有靠付出失敗教訓(xùn)的巨大代價(jià)來(lái)獲得成長(zhǎng)了。

目前市面上做私域運(yùn)營(yíng)還是電商或零售類比較多，我們一直是認(rèn)為銷售鏈路復(fù)雜一些的企業(yè)做企微私域其實(shí)會(huì)更有價(jià)值，因?yàn)槠笪⑦@一個(gè)基于封閉關(guān)系鏈的強(qiáng)觸達(dá)產(chǎn)品，它所規(guī)劃的場(chǎng)景從來(lái)就不是為了讓你做流量，而是為了讓你精準(zhǔn)的做客戶，做流量不如去抖音快手視頻號(hào)。而對(duì)于想要精準(zhǔn)地營(yíng)銷和服務(wù)于一個(gè)個(gè)客戶的企業(yè)而言，企微就真是個(gè)太有價(jià)值的渠道了，它攜帶內(nèi)容的能力如果再加上電話的情感影響力，雙劍合璧，近乎完美。

什么叫“銷售鏈路復(fù)雜”？這個(gè)復(fù)雜與簡(jiǎn)單的邊界可能有點(diǎn)不好界定還很容易導(dǎo)致誤解（比如有的公司說(shuō)我的分銷體系很復(fù)雜算不算銷售鏈路復(fù)雜），其實(shí)我也不太喜歡這種語(yǔ)焉不詳?shù)臇|西，所以換個(gè)稍微好點(diǎn)說(shuō)法就是：我們企業(yè)可以看一下自己公司是否有“成單周期”這個(gè)概念，有沒(méi)有這個(gè)概念大體上應(yīng)該可以區(qū)分你公司所銷售產(chǎn)品客戶購(gòu)買(mǎi)決策門(mén)檻的高低，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)決策門(mén)檻低的產(chǎn)品而言一般是沒(méi)有“成單周期”這個(gè)概念的。

比如您如果是銷售礦泉水或干果的企業(yè)，哪里會(huì)考慮成單周期這種東西，這類企業(yè)更需要的其實(shí)是廣告和流量，企微私域其實(shí)是不太適合做流量運(yùn)營(yíng)的，騰訊在這方面埋的坑兒太多，企微是觸達(dá)能力強(qiáng)，但在流量方面很難有想象空間。

在企微里做私域運(yùn)營(yíng)，精準(zhǔn)營(yíng)銷才是能走的順暢的，關(guān)注“成單周期”的企業(yè)，他的客戶購(gòu)買(mǎi)決策一般都是有一個(gè)過(guò)程的，不是主要靠沖動(dòng)，比如賣車賣房賣培訓(xùn)賣軟件等場(chǎng)景，甚至要有銷售一對(duì)一推進(jìn)成交的進(jìn)程才有效，這類企業(yè)骨子里有對(duì)客戶進(jìn)行培育和推進(jìn)銷售進(jìn)展的思維，所以很容易理解sop的精髓（可參見(jiàn)《有必要再解剖一下SOP》、《步步為營(yíng)or定時(shí)行動(dòng)？設(shè)計(jì)私域運(yùn)營(yíng)SOP的兩種策略》），也會(huì)認(rèn)真管理其客戶信息，所以可以對(duì)客戶做出精準(zhǔn)的分層，當(dāng)然也就能基于客戶分層來(lái)做更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷和服務(wù)了，基于企微的api在這方面可以做的非常合規(guī)、高效和自動(dòng)化，能創(chuàng)造的價(jià)值空間會(huì)很大。

只是可惜目前市面上比較熱的所謂私域運(yùn)營(yíng)和各種scrm工具，大都是些加人拉群發(fā)券做活動(dòng)刷gmv的套路，搞點(diǎn)外掛、RPA和AI的東西加持增一下效，這種解決流量運(yùn)營(yíng)的思維套路實(shí)在是太不適合于需要考慮“成單周期”概念的企業(yè)，對(duì)他們而言以搞營(yíng)銷活動(dòng)為主來(lái)做私域運(yùn)營(yíng)注定是杯具，會(huì)把您累的夠嗆但效果卻差的要死，因?yàn)檫@類企業(yè)的銷售邏輯一定要建立在客戶精準(zhǔn)和持續(xù)跟進(jìn)的基礎(chǔ)之上，客戶沖動(dòng)決策的概率較低，所以要以持續(xù)的精品內(nèi)容一對(duì)一去種草才有效，如果失去了精準(zhǔn)流量就是個(gè)屁。

對(duì)于本文最初的那個(gè)寫(xiě)了一堆系統(tǒng)功能要求的客戶，如果他是個(gè)銷售購(gòu)買(mǎi)決策比較低的產(chǎn)品的企業(yè)，這些功能想法在企微搞的所謂私域運(yùn)營(yíng)實(shí)則也只是在做流量運(yùn)營(yíng)而已，完全看不到對(duì)于客戶分層和內(nèi)容高效分發(fā)有想法的影子，但說(shuō)實(shí)話他想解決的這些問(wèn)題其實(shí)本來(lái)大都是騰訊故意挖的一些雞零狗碎的坑，所以他越往前走會(huì)越有問(wèn)題，于是想要找供應(yīng)商來(lái)解決，我可以理解他，但還是覺(jué)得可惜，為什么不調(diào)整一下目標(biāo)呢？

比如只基于企微運(yùn)營(yíng)高客單產(chǎn)品、或vip客戶、或一些死忠粉，又或者干脆降低一下運(yùn)營(yíng)的要求，定期發(fā)發(fā)券拉倒了，不然就離開(kāi)企微換一個(gè)更合適點(diǎn)的陣地吧。

如果他是銷售購(gòu)買(mǎi)決策有一定門(mén)檻產(chǎn)品的企業(yè)，也就是需要考慮“成單周期”這個(gè)概念，那他應(yīng)該就是把私域運(yùn)營(yíng)的方向思路搞錯(cuò)了，他考慮的這些功能需求對(duì)于他的業(yè)務(wù)場(chǎng)景而言大都是些無(wú)用的垃圾，他不能只著急于流量問(wèn)題，因?yàn)榫珳?zhǔn)才是硬道理。

那什么方向做私域運(yùn)營(yíng)才是對(duì)的呢？其實(shí)無(wú)它，基于客戶分層的、基于精品內(nèi)容的、能進(jìn)行內(nèi)容自動(dòng)化分發(fā)的sop是也！

”成單周期“應(yīng)該是個(gè)比較簡(jiǎn)單的概念，企業(yè)可以用看一下自己公司的業(yè)務(wù)是否有這個(gè)概念，以此作為是否適合用企微來(lái)做私域運(yùn)營(yíng)的判斷。如果適合，直奔SOP就是了；如果咋一判斷好像不盡適合也可以分析一下，因?yàn)楹芸赡芸梢哉业揭粋€(gè)能很好運(yùn)營(yíng)起來(lái)的小場(chǎng)景，比如選擇高客單產(chǎn)品、vip客戶、針對(duì)渠道做私域等，甚至你們公司人員招聘工作都是可以做私域運(yùn)營(yíng)的，呵呵。